蓝准观察 | 优秀的前台=洗衣店经营成功的一半？

洗衣行业属于非标性服务行业，其特殊性在于其除具有一般商业服务行业特殊性外，还需同时具备较高的技术含量。因此，洗店衣前台作为洗衣店开门营运的“门面”，除具有一般服务行业岗位的基础礼仪外，还应掌握洗涤行业的专业技术及技能，才更好地开展服务工作。不少行业人士认为：一名优秀的前台工作人员，是一家洗衣店成功经营的一半。事实果真如此吗？大家不妨一起来探讨。

对洗衣店而言，前台是对外服务的窗口。但凡消费者进入洗衣店，视线前端必定是前台工作人员。前台人员始终面临应对客户的第一线，此时的前台不仅代表着整个洗衣店的品牌形象，而且其服务的优劣直接影响到后续客户对洗涤服务的满意度。因此，洗衣店前台的工作通常会围绕以下几个方面开展。

洗涤行业是一个直接面对大众的服务性行业，适度的仪容和礼节是洗衣从业者应有的职业修养。整洁的着装、大方得体的仪容仪表、文明礼貌的沟通语言、真诚友好的微笑、清晰柔和且抑扬顿挫的语音语调、包括谦恭的站立服务体态等，都是前台工作人员传递给客户的有效信息，不仅能够将轻松愉悦的交流沟通体验传达给客户，同时，也有利于将洗衣店规范、优质的品牌形象呈现给客户，留下深刻而美好的第一印象。

前台最重要的一个工作环节是对送洗衣物进行现场核查。通过观察、询问的方式，仔细与客户当面核查衣物的洗涤标识（确认洗涤面料成分、洗涤方式）、衣物颜色（如有无色差、褪色、串搭色等）、面料表面残破磨损（如有无破损、勾丝跳丝、磨损掉毛、变形、倒绒、发亮、起泡、擀毡、脱缝等各类伤痕）、衣物配饰及附件（是否完整牢固、有无损坏等）、污渍类型所处部位和脏污程度、以及其它一些肉眼可见的瑕疵，并明确将所了解的情况据实记录在洗衣票据上并拍摄视频监控留存。

完成衣物的核验之后，对衣物存在的各种问题进行预判，倾听客户对衣物洗涤的具体需求，并将洗涤方案及洗护后的效果及可能出现的问题、相应的洗护收费标准及其它需要注意的事项明确告知客户，在征得客户知情并同意的情况下，再出具取衣单据，在单据上明确注明核验的瑕疵及洗护方案效果，并务必请客户签名确认。

前台工作人员在收款时提倡唱收、唱付，尽量减少差错，避免与顾客发生矛盾。遇到会员卡及其它优惠活动扣付收款时，要先核对卡内余额，然后收款，所有支付都应坚持先付款后开单的原则。

完成收衣核验及收款后，前台工作人员需将所收衣物钉上标签并编码。打钉号签的原则是不损伤衣物面料，且必须钉牢以防脱落。一般衣类钉号位置在商标、洗涤标签、里衬兜口或里衬下摆边缘；裤类钉号位置在裤襻、商标或洗涤标签；裙类钉号位置：裙（挂）带、商标、洗涤标签或里衬下摆边缘；领带及商标针织品类钉号位置：商标、洗涤标签或下摆边缘。

发放时应根据取衣单，认真核对取衣单上相关记录后，经客户确认再进行发放。若有先洗后结付的情况，务必委婉提示并请客户顾客结清未付款并记录清帐。如遇客户取衣单遗失，应问明情况验证客户身份证件，做好记录，留档备案。

洗后若出现问题或未达到客户洗护效果要求，需第一时间联系客户进行情况说明及沟通，征询客户是否同意进行修复，或进行相关的赔付协商。本着诚信谦逊的态度，礼貌沟通，并尽力有理有据，避免事态朝着不利门店声誉方向发展。

前台每天应安排空闲时段对门店收、取衣物盘点、核查，发现错配错发及时追踪补救，对长期滞留未取衣物，应催取或另行保管。

下班前，应做好交接班工作，当班收送衣物票据、收付款项及记录应清点交接，并将衣物质检、整理排列整齐待取。营业结束，前台应将全天收付现金记录、款项、洗衣券与取衣单进行核对，填写有关报表，及时提交财务系统并销号。遵守设备及店铺安全管理规章制度，离店时切断电源、水源，并打扫店内清洁卫生。

在前台工作人员的服务过程中，需要运用娴熟的专业知识，客观地向消费者介绍洗衣过程、洗衣原理、衣服穿后再进行清洗后会出的自然现象，使更多的消费者了解洗衣，科学、正确地对待洗衣中出现的各种问题。尤其是各类衣物易出现的部分隐藏残次缺陷，前台要学会根据既往经验进行友情提示，在一定程度上降低客户对洗涤效果的理想期望值，也尽可能规避一些洗涤事故高发的纠纷发生。这里总结了一些洗衣单据的开具经验，希望能够对广大前台工作人员有所帮助。

1、各类检查出来的瑕疵或能够根据既往经验进行预判的瑕疵，尽可能细致的备注写清楚。

2、对各种污渍预判后，可能经氧化和机械作用渗入纤维内部不能完全洗尽去除的情况要注明，并承诺“尽量洗”。

3、对于各种容易导致进一步破损的洗护瑕疵必须明确标示（如挂丝、破洞等）并说明可能出现的问题。

4、对洗涤方式选择可能出现问题的情况（如客户针对不宜干洗的衣物坚持使用干洗），需注明是客户要求，责任需自负。

5、对各类型的配饰、附件，应明确记录类型、属性、数量、完整度及缺损情况，需要洗前测试或包裹的情况应提示标明。

6、对皮毛类衣物的磨损部位、磨损情况、送洗尺寸，应作详细检查说明并记录，注明“尽量洗护”。

7、对衣物虫蛀、霉斑、缩水、自染、内衬长于面子、褪色、串搭色、较大色差、发亮、“极光”、起泡、烫伤、倒绒、掉线等现象等应注明。

8、所有检查及沟通记录务必如实告知客户，并经客户签名确认。

9、给顾客发放衣物时，让顾客当面验收，并将取衣票收回并写上“已取，作废”字样，营业员签名写上日期，票存档备查。如因洗衣店原因延期发放，应提前向顾客说明原因取得谅解，并约定再次取衣时间。

综上所述，前台工作人员的日常工作绝非简简单单的形象展示和服务沟通，而是需要强大的知识储备作为后盾。尤其是当下传统洗衣模式逐渐向“中央工厂+收衣门店”和线上洗衣同步开展的多元模式发展，前台工作人员的职业技能要求更加倾向于客服和市场营销的性质，某种程度上来看，在没有设备加持的收衣门店或开通在线接单业务的情况下，前台的工作无异于就是整个门店运营的核心。

因此，在维系现有客户的同时，如何实现客户引流及潜在客户的挖掘，或许会成为接下来前台工作人员需要精进的一门学问。在没有确切方案之前，不妨尝试向客户灌输一些洗衣科学小常识，扭转一些常规的传统家庭洗护观念，通过专业洗护理念的客户教育，将洗衣店的专业标准和质量效果加以生动呈现，以客户“求质量、求个性、求健康、求环保、求时尚、求品味”的消费需求，为洗衣店招揽生意。

在洗衣店的经营中，前台工作人员的工作是首道工序，也是架起与顾客桥梁的第一道关口。对消费者负责，赢得消费者满意，做好前台服务是洗衣店经营至关重要的一步。前台不仅洗衣店形象代表，更代表着洗衣店的管理水平与服务素养。前台工作人员，不但是消费者的洗衣参谋，更是洗衣店经营的敲门砖、试金石。毋庸置疑，优秀的前台，就是洗衣店成功经营的重要取决因素之一，说是一半，也不为过。