招致“差评”，洗衣店该怎么办？

“大众点评”是中国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。发展至今，“大众点评”已成为大众消费抉择的主流参考手段之一；众多商家也将其作为推广经营活动和获取客户消费反馈的重要渠道。本文将以”大众点评”内一组洗衣店的公开数据为基础进行汇总分析，期待能为行业同仁带来一些警示和思考。

笔者在上海某区域随机选择50家通过大众点评APP进行市场推广的洗衣店，并对其进行了数据汇总，如下图所示。从数据结果可以看到，总体而言星级越高，店均差评率就越低，其中，5星级为4.23%，3星级为22.05%。两者直接相差竟然有近五倍之多，这50家洗衣店的综合平均差评率为8.47%，与4星级洗衣店的平均差评率接近。

统计数据一览

大量洗衣店步入在线生活服务平台，并引来诸多消费者关注和点评，表明作为生活服务行业的洗衣服务正在快速融入千家万户的日常生活；用更快捷的方式为大众提供高品质洗护服务。那么，在开展洗衣服务的过程中，究竟什么原因会导致客户的差评，遇到这些差评，我们又将如何对待和处理呢？

我们对上述近300条差评内容进行了逐一梳理，将差评分为了洗护质量、服务态度、综合客服、服务规范4大类，每类又罗列了6小条，对照如下24条来自客户的“经典吐槽”，你的洗衣店是否也“中招”了呢？

1） 衣物染色、破损、羊毛衫起球、变形等；

2） 衣物洗不干净、洗坏、洇色、起毛、涂层脱落；

3） 衣物洗后异味很重等；配件遗失或损坏，暴力刷洗运动鞋. . . . . .

4）奢侈品护理时未与顾客沟通擅自改款改色，导致奢侈品原有设计风格大变；

5）羽绒服洗不干净，羽绒结团，干燥不彻底；

6）交回的衣服看起来比送洗前还脏；

1）服务意识欠缺，店员与客户进行沟通时态度欠佳；

2）接待人员频繁要求顾客在点评软件上给好评；

3）对顾客提出的询问、要求和质疑解释不清、态度敷衍，也不愿给出指导性操作建议；

4）诱导顾客办卡，办卡前后服务态度差别巨大；克扣会员礼品；

5）对待不同消费层次的顾客戴有色眼镜，当面对顾客指手画脚进行议论；部分时间场合给顾客发长语音沟通；

6) 收衣漏单或乱打单；

1）公众号系统出现问题；小程序无法有效追踪自己衣物的洗护流程；

2）延时交付且不做任何通知提示；洗后衣物错发，客服联系困难；

3）微信客服回复率低，人工客服电话多数无人接听；

4）联系顾客删除差评，但删评后承诺的后续处理拖延；

5）顾客留言评论提意见，洗衣店直接在评论下面回复硬怼；

6）洗涤纠纷发生后，洗衣店直接将顾客拉黑不联系不回应；

1）同一连锁品牌在不同地方的门店收费标准不一致；

2）承诺的会员卡优惠不能正常使用；余额查询前后金额不符；承诺的优惠活动内容与实际到店消费情况不符；

3）上门收取业务形同虚设，接单电话长期无人接听；

4）强行推荐更高价的精洗；

5）洗衣店没有固定收费标准；团购活动没有给到实惠；特殊类别洗涤费用收取随意；

6）店面环境脏乱，洗好的衣服随意堆放；

差评种类虽然林林总总，但仔细分析，不难窥见其中大致缘由：

其一：无论哪一类洗衣店，差评的主要原因集中在衣物的洗护质量上，洗衣店各类污渍去除处理不彻底、洗涤染色、织物外观变化、涂层脱落、洗涤剂残留、配件遗失或损坏等问题普遍存在，这与洗衣店自身的洗护技术和服务能力不足密切相关。

其二：一旦发生洗涤事故，差评洗衣店没有第一时间承担起责任，想办法处理和解决问题，而是推诿和拖延，给客户留下不良印象。（事实上，在某些具体情形下，如果洗衣店能够抓住机会与客户沟通，有些“事故”其实是可以挽回，甚至还可以将坏事变为好事，增进与顾问之间的相互了解，成功获取忠实客户。）

其三：门店工作人员服务态度以及对业务知识的了解深度和宽度都不够，服务意识不够深入，不能理性面对顾客的各种需求；尤其是在处理问题时缺乏沟通技巧，导致与顾客发生语言冲突甚至引起对立，继而招致差评。

其四：随着互联技术及各类信息系统在洗衣店的大量使用，极大提升了洗衣店的效率，也最终促成了线上洗衣模式的爆发性增长。但与此同时，由于线下服务能力匹配不上系统速度，前端客服与后台内容步调不同步，物流流转及异地洗涤等客观因素也导致了部分客户产生不满情绪，从而导致差评。

其五：洗衣店服务的顾客层次不一，对洗衣店的规范化要求亦有所差别；对洗衣店的价格标准、促销标准、洗衣卡服务流程、店面规范等的质疑也是导致差评的又一大原因。

大众点评商户的星级评定是一个动态结果，随时根据实际的数据情况发生变化，可能升星，也可能降星。因此，要想在大众点评上长期保持良好的信誉状态，收获更高的好评率，实现更好的推广效果，是入驻商户（特别是付费推广商户）必须要关注的问题。

洗衣店形形色色的差评出现，一方面说明洗衣消费者对生活衣物洗涤需求的标准和要求日益增高；另一方面也充分暴露出了洗衣店经营管理中所出现的各种问题。

由于洗衣店经营的特殊性，不排除也有洗衣店会遭遇恶意差评。但此种情况毕竟是少数，不在此次讨论之列。我们所列举的差评，大可通过洗衣店技能技艺培训、服务改善、流程规范等加以消除。亡羊补牢，犹未为晚。期待洗衣店能将差评视为改进工作的动力，不断提升品质服务，提升洗衣店的竞争力。

自2020年初新冠疫情全球爆发以来，中国洗衣行业也遭遇到了不同程度的影响和挑战。洗衣行业的有效经营管理进一步成为亟待行业思考和解决的问题。本文期待从大众点评数据分析的角度，给行业带去一些参考和思考。如您有更多关于洗衣店经营和服务的经验分享，欢迎留言或投稿共同探讨。

信息及数据来源：大众点评 APP

图片来源：百度图片

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