因一处缝补被索赔千元,洗衣店如何做好风险防范?

发表时间:2022-03-23 14:21

前言

洗衣店小本经营,一般都以薄利多销的经营方式生存。然而作为服务行业,却时常不得不面对关于洗涤效果的纠纷与客人的索赔。一件衣服的清洗费不过几十上百,但一不小心,客人就会要求按衣服原价赔偿,特别是专攻高端衣物的洗衣店,一件衣物,不出意外还好,一旦发生洗涤事故,动辄面临千元索赔。本文案例分享正是如此,期待能为同行们提个醒。


事件经过

2021年12月,东莞捷达洗衣收到会员送来的一件黑色羽绒。正常清洗后,包装部员工在包装时发现衣服口袋袋盖有一处掉线破裂。在未与洗涤部及门店同事沟通破裂是否洗前就存在的情况下,该员工出于好心自行对破裂处进行手工简易缝补,并包装出货。12月26日,客人取衣时检查发现衣物缝补处,认定是捷达洗坏了,要求修复。

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2022年1月17日,客人到门店查看重新缝补的衣服,对效果不满意要求赔偿(不满意的原因是左右两边口袋存在一高一低现象)。捷达提出再修正,修正后已完全看不出来了,然而客人还是不满意,提出除退回洗衣费外再赔偿1000元充入其会员卡上。考虑到外人肉眼已无法找出修复后衣服的毛病,然而客人依旧坚持要求赔偿1000元,还故意在门店破口大骂,影响门店正常经营,对捷达造成了恶劣影响。所以捷达决定对该客人超出合理范围的要求绝不让步。

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最后,客人向工商部门投诉,工商部门工作人员了解事件经过后,建议客户接受捷达的处理(退回洗衣费并充200元在其会员卡上),如有异议可以向上一级部门去诉讼。截至目前,客户仍未过来处理。


案例启示

为了避免类似事件的再度发生,捷达内部针对此事进行了经验总结,查找门店自身存在的疏漏。经过分析得出如下教训:虽然客人的赔偿要求过高,但我们捷达的服务并不是无懈可击,仍负有一定程度的责任。主要体现在以下两点:


1、前台在收衣时,对衣物状况检查不到位。该羽绒服已穿着较长时间,有一定磨损痕迹,然而前台在检查时掉以轻心,没有检查衣物细节并留下文字、图片证据,以至于无法确定口袋袋盖破裂处是否洗前存在或是由衣物材质、状态在正常洗涤后可能出现的掉线结果。


2、包装部发现破裂,未和洗涤部及门店同事确认就直接缝补(因没给专门负责缝补的同事跟进,导致缝补效果不过关,同时也无法追查破损的程度)。同时,未告知客户就进行缝补,导致客户产生洗衣店掩盖“罪证”的偏见。


尽管捷达已经过20多年的运营,也建立了一套相对比较完整的服务流程,从收衣、洗涤、包装出货到风险提示,都有相关指引,但这种无法溯因的纠纷还是在捷达非常罕见地发生了。事件的发生警示我们,建立完整的操作流程还不足以完全规避风险,对员工在工作职业技能、专业敏感、服务意识等方面的加强以及奖惩考核做好配套措施,才能更进一步防范洗衣店的经营风险。


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