加拿大“鹅”还是加拿大“讹”？

提到“加拿大鹅”，洗衣同行大多耳熟能详，自2018年该品牌进驻中国市场以来，就迅速因名人效应被带火。原本款式平平的羽绒服，动辄售价上万。与消费者追捧青睐的热度而言，洗衣人遭遇加拿大鹅，可就没那么兴高采烈了，因为这是一个极易发生洗涤事故的羽绒服品牌。运气好的，洗坏了救治修复，运气不好的，就只能承担巨额赔偿了。这不，几天前，这只“鹅”又摊上事了，还冲上了热搜，究竟咋回事呢？不妨一起去关注一下事件的来龙去脉。

2021年10月27日，上海市民贾女士在“加拿大鹅”专卖店购买了一件价格为11400元的羽绒服。回家后发现该羽绒服LOGO竟然绣错了，中心太阳处多绣了一根弧线,且衣服缝线粗糙，多出露出长长的线头；口袋边缘也没有包边存在脱线现象，并伴有刺鼻的味道。

2021年10月28日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，同时拨打了“加拿大鹅”客服热线。店长称，“没有权力退货，需要总公司层面来解决。”

2021年11月14日，贾女士撰写邮件连同衣服细节照片等凭证邮件给“加拿大鹅”的检测中心。随后被回信告知，现在加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证，陷入维权僵局。

2021年11月30日，“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”引发大众关注并冲上微博热搜，加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性受到质疑。

2021年12月1日上午，上海市消保委约谈加拿大鹅，要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》正式说明。同日，加拿大鹅通过官方微博发布声明，称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”。

加拿大鹅要求消费者签署的《更换条款》

2021年12月2日上海市消保委收到加拿大鹅希计（上海）商贸有限公司提交的加拿大专门店“更换条款”情况说明。上海市消保委认为，加拿大鹅在此份《情况说明》中有了善意的表示，如公司重视消费者权益保护、承诺依照中国法律法规退换货、根据广大消费者的要求尽快向全球总部提出建议、妥善解决消费者投诉个案等，但上海市消保委希望加拿大鹅就退换货条款和相关流程的具体内容、中外线上线下市场异同等问题作出详细说明。

12月2日下午，贾女士持加拿大鹅总部可退货回复来到了上海国金中心加拿大鹅专门店，与店长经过半个多小时的沟通后，最终获退。

公开资料显示，加拿大鹅成立于1957年，总部位于加拿大，最初是针对登山人群设计，主打户外运动服饰，产品包括各种款式的大衣、夹克、背心、针织品等。也因此，“极地御寒能力”所塑造出的保暖、抗寒性能成为加拿大鹅重要的宣传卖点之一。

贾女士投诉后，加拿大鹅不仅没有反思产品问题，反而摆出“羽绒服界的爱马仕”的高傲姿态，称“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”。然而在加拿大、美国、英国等海外市场，加拿大鹅均设有30天退货政策。事实上，令网友们积愤难平的不是加拿大鹅的霸王条款，而恰恰是品牌方的双标售后。

其实加拿大鹅“傲娇”的销售并非仅此一例，早在去年疫情期间，原本销量断崖式下跌的加拿大鹅在中国市场重获新生，2021财年第一季度财报显示中国市场直营渠道销售涨幅达到188.7%，电子商务收入大涨123.2%，中国内地市场营收暴涨101.4%。但享受着中国市场红利的加拿大鹅并没有给中国消费者足够的诚意，反而因虚假广告宣传，对所用羽绒混合材料以偏概全，与实际情况不符，涉嫌欺骗和误导消费者，在9月被处以45万元罚款。更有网友爆料，称其官网上推出的三款口罩售价高达千元，却并无任何医疗防护效用……诸如此类，不一而足。这个曾经被束之高阁的奢侈品牌，究竟是加拿大“鹅”？还是加拿大“讹”？让消费者疑窦丛生。也难怪有人吐槽：加拿大鹅这是让中国消费者一边闭着眼睛花钱消费，一边睁着眼睛交智商税。

看罢加拿大鹅这一系列匪夷所思的操作，相信洗衣人多少会有些汗颜，如果不是维权部门的权威介入，说不定还有很多同行会不自觉地陷入洗护和救治的漩涡中。虽然目前国内洗衣行业已有足够成熟和精湛的洗护和救治工艺及技术，但着实没有必要为了生产厂家的陷阱而过多耗费时间、物力和财力。

回溯上海市黄浦区市场监督管理局对加拿大鹅涉嫌虚假宣传所进行的调查，其教科书式的行政处罚书可谓经典的羽绒知识演训，对广大洗衣同仁如何预判加拿大鹅羽绒服真伪，应对洗护风险提供了详实的科学依据（感兴趣的同仁可上网查阅上海市黄浦区市场监督管理局行政处罚决定书沪市监黄处〔2021〕012021000172号）。某种程度上来看，这份被消费者誉为“购物指南”的“处罚决定”，一方面弥补了消费者的信息鸿沟，另一方面则给予了消费者与商家博弈的底气。

我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

据媒体报道，中消协在此次事件中回应：尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。呼吁广大消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不。

同样，洗衣人作为洗护服务的提供者，是消费者消费行为的服务延续，也应有权针对生产销售环节不规范的销售行为以及不合格的质量产品说不！只有这样，才能倒逼品牌商约束自己的行为、从而对消费产生必要的敬畏，才能共同培育一个质量为本、诚信为先的消费环境，开展健康的消费活动。

本文素材来源：上海市消保委公众号

上海市场监管公众号

新民晚报

澎湃新闻

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