面对如此客户,您会说“不”吗?三段视频还原全过程!发表时间:2021-01-19 10:28作者:东莞捷达 客户因为一件牛仔衣洗涤之后一个很难察觉的污点就对店员大发雷霆、无端投诉,东莞捷达干洗店经深思熟虑后,最终对该客户“敬而远之”,这到底是怎么一回事呢? 近日,一位客户到东莞捷达干洗店送洗一件牛仔上装,洗好后来取衣时,客户向店员反馈衣服背部有一个污点,这个污点不仔细看的话,肉眼实难发现,店员当即表示返工重洗。当客户第二次前来取衣时,虽然污点已清洗干净,但客户认为这点污渍是在和其他衣物一同清洗时沾染上去的,完全是洗衣店的责任,店员便向客户解释说,这应该是衣服自带的,只是检查衣服时,这个污点太小,再加上店内环境灯光等因素,没有被发现。客户则坚持认为这是店家为推卸责任而做的辩解,由此非常愤怒,有些口不择言。一件不起眼的小事,最终引发了客户的投诉。 事件经过 该店店长对客户投诉非常重视,详细了解了事情的来龙去脉,并调取了整个事件的监控进行查看,觉得店员实在有些冤!本着对客户负责的态度,店长给该客户回复了一封长信—— 事件后续 信件发给客户两天后,没有得到回复,为了尽快解决问题,店长再次给该客户发出信息。但12月9日客户仅简单回复“很忙,没空”,截至发稿前,客户既没有再给捷达信息,也没有到店取回衣服。 事件启迪 面对一再找事,把脾气发泄在店员身上的客户,一味的包容忍让不是长久之计。只要自己没错,某些时候态度强硬反而能显出自己的底气和骨气,在捷达的这起客诉事件里,可能服务未达客人心中对“完美”的苛求,但无论是洗涤效果还是接待服务,捷达都已做到自己能力内的“完美”。面对客人的苛刻、不理解、不接受,使用“强硬手段”未尝不是一个保留自身以及接待人员尊严的方法。或许不知如何低头的客户会觉得捷达赶客的做法难以理解,但在冷静下来后,当她再次回想自己的言语行为时,我相信她就会明白为何以客户为中心的洗衣店,宁愿赶客也不愿向客人屈服。洗衣店的宗旨,仍是“尊重您的每一件衣物”,但同时,优质的服务也应得到相应的尊重,洗衣人是匠人,而不是仆人。 企业观点,非洗涤视界立场 |