巧妙掩饰躲赔偿，东窗事发被重责

某洗衣店收洗一套价值2.4万元的Burberry西服套装，洗后西服上装背部起泡鼓出，店家唯恐客户提出天价赔偿，便想方设法掩饰衣服受损之处。

于是找到技艺娴熟的熨烫高手，硬生生地将鼓包之处压平，虽未能达到完全平整，但如不细看，竟也难以看出端倪。但熨烫师傅也明确告知，这样的处理只能保持一段时间，之后便又会恢复原样。

店家抱着能混过就混、混不过再说的心态，将西装套装送回至客户处，结果正如店家期待的那样，客户正常收衣，他也“好运”地逃过一劫。

但好景不长，一个多月后，这件西服被客户再次送至门店，这次客户没有和颜悦色，直接上来就追责，并在盛怒之下要求店方照价赔偿。

店方死嗑到底，拒不承认错误，理由十分“充分”：一是衣服已送回给客户，且客户接收了，就代表客户已认可店家的服务品质；二是洗好的衣服送还客户已有一个多月，这期间衣服是否经历了其它门店的洗护或意外遭遇，说不清道不明，店家不背这个锅。

两个理由听起来合情合理，店里几位不明就里的顾客也向着店方，互相却说着。而双方就责任归属和赔偿事宜吵得不可开交，争执不下，后客户忍无可忍将店家诉至法庭。

后经反馈，由于缺乏相应的有力证据，客户处于劣势，在法院的调解下，以店方赠送顾客1500元VIP洗衣券为赔偿为此次纠纷盖棺定论。

此纠纷虽为个案，但其间所反映出来的种种问题，还是值得各位洗涤同仁引以为鉴：

1、俗话说的好：诚信经营，方是立足之本。商家的欺诈行为能侥幸躲过一时，但失去了口碑和人心，经营又能长久几时呢？

2、洗涤行业纠纷本就难以避免，出了问题逃避绝非上策，想法设法解决问题才是正道。就以此例来说：1）找出衣服受损原因，看可否修复；自己无法解决的，求教一下行业资深人士。2）由于店家自身原因造成衣服受损且不能修复，该付的责任不要推卸，给客户一个敞亮真诚的服务态度也是获取顾客谅解和商议问题解决方案的重要因素。

3、责任如何认定及赔付，自有行业规范和标准为指导，即使诉诸法律，法院也会参考洗染行业的规矩和相应的证据。隐瞒真相、逃避责任、甚至与顾客不惜损失店誉闹个天翻地覆实在大可不必。

4、在这个案例中，双方在交付衣物洗涤时，对衣物的价值、洗涤难度和风险均未做出评估与约定，店家仅仅按一般方式收取了顾客西装套装洗涤费80元，发生纠纷后，顾客却要店家以衣物原价作为赔偿主张，就争议双方交易而言显失公平，这也为广大同行提了个醒，衣物收进店时一定要注意留存相关检查记录，并据此进行合理的洗涤约定。

5、从该案结案情况来看，似乎店家成了最终赢家，其实不然，虽说顾客因为自己的疏忽大意吃了亏，丧失了保护自身利益的机会。但店家因此承担的信誉损失可能远远大于索赔的实际损失，可谓因小失大。纠纷双方为此事闹上法庭，与其耗费大量时间精力，得到一个店家没能息事宁人，顾客也未能如愿获得赔偿的结果，还不如一开始就坦诚相待，和平商议处理方案解决问题。

图片来源：网络