拒绝危险客户，向恶意索赔说“不”发表时间：2019-12-31 16:29 2019年，《中国洗衣》特推出“洗涤纠纷案例”栏目，通过业内各类纠纷案例，结合各专家针对收衣、沟通、洗涤、处理等的处理观点，供业内同仁们防范借鉴。 事件起因 今年10月下旬的一天，一位朱姓客户向某洗衣门店投诉送洗的一件新卫衣受损，帽沿的拉绳底端连接的配件洗坏了，从而要求门店予以赔付。  衣服款式 事件过程 第一回合：索赔惊人 门店核实后，承认过失，并表示一定对此事负责，尽可能为顾客重新配一根一模一样的拉绳，如果没有一模一样的，就配置一根相类似的，但顾客直接表示这根绳带是整件衣服的亮点，若配上非原配类型的其它绳带定会影响衣服整体的美观，她不会接受，要求必须是原装配件。 本着让顾客满意的宗旨，门店负责人在了解顾客诉求情况下向客户征询，一旦配不到原装类型绳带，她希望门店按什么价格进行赔付。原想一个小小的配件问题，如果顾客要求得不是很过分就满足她的意愿。不料顾客却语出惊人：赔付这件卫衣一半的售价。门店负责人压根不曾想顾客会如此狮子大开口，便耐心告知其国家相关行业对此类质量事故的赔付标准，顾客却认为门店想推脱责任，并以联系“12315” 消费者投诉举报专线电话进行曝光为要挟，让店家满足自己的赔付要求。 第二回合：暗藏猫腻 顾客表示这件卫衣是出去旅游时购买的，票据什么的都已经没有了，只记得吊牌价格近千元，而门店需要为此次质量事故赔偿她近500元。本着对客户负责的态度，门店负责人向顾客询问是在何地旅游的哪个商场买的，以便可以联系商家配置一根一模一样的拉绳，但顾客表示记不清了。而就在门店负责人与该顾客一来一往的交谈中，这位顾客不慎说漏了嘴，这件卫衣在购置时是享受买赠优惠的，最终测算下来的实际售价在450元左右。 第三回合：谨慎掩饰 门店负责人这时心里已清楚自己是碰到了一位想混水摸鱼、恶意索赔的主儿。他一边嘱咐店员拿回顾客的衣服，积极寻找一模一样的绳带替换，一边抱着“我们不惹事，但也不怕事”的心态，仍心平气和与之交流，表现出一个诚信商家应有的态度。而此时顾客由于自己的猫腻被店家发现，在言语上也变得谨慎起来，不再一味地要求店家赔钱，而是改变说辞，表示配上原装的配件，让拉绳看起来与之前一模一样也可，想以此设置门槛，逼迫店方就范。  受损地方 事件结果 通过努力，门店在三天之内配到了一模一样的拉绳，并让顾客验收确认，使其再也找不出任何要求赔付的理由。在与顾客交流商洽的整个过程中，店方始终以负责、专业、耐心的态度对之，让顾客好似拳拳像打到了一堆软棉花上，毫无着力感。而门店负责人在该纠纷事件的最后对这位女顾客的回复，可供我们洗染行业广大业主予以借鉴—— XX女士，你好！ 洗衣店洗坏扣子、拉链等配件时有发生，有时真是防不胜防。出现洗涤事故，是我们的责任，我们不推脱！衣服洗坏的赔偿要按照国家或行业相关规定进行，这是有法可依有据可查的，而不是自己说多少就是多少。在以后我们的洗衣工作中，可能还会遇到类似这样的情况，如果一味地想按自己的意愿行事，我们真心希望你不要来照顾我们的生意，这种生意我们做不起，我相信所有的洗衣店也做不起。请以后不要选择我们，谢谢！  衣服洗唛 店家之言 “这件事对于我们来说是一件好事情，认清楚一个潜在的危险客户！试想要真是遇到一件贵重衣物，而且还不能修配的话，这类客户着实会让人非常头疼！所以及时认清、果敢拒绝，向恶意索赔说‘不’。” 特别鸣谢：斐妮克锶奢饰品管家 欢迎洗染业同仁踊跃来稿分享洗涤纠纷案例，结合众人观点及经验，以此来防范洗涤纠纷的发生，使洗衣店的损失降到最低。 |
