遇到这样较真的客户，你是舍，还是留？

一家连锁洗衣门店，依靠良好的洗衣品质和服务口碑获得了所在地区客户的认可，在大众点评上的评定始终保持五颗星。

但近期这家门店的店长遇到了一件头疼事。现在正好是洗涤旺季，为进一步推动销售，培植VIP客户，门店推出了一系列充值优惠活动。在此期间，她接待了一位有些岁数的阿婆，这位阿婆经过在门店的一次试洗，就爽快地充值2000元成为了该店的金卡会员，这让店长欣喜不已。但不料接下来却遭遇了麻烦.......

这天，店员接到了这位VIP会员的投诉，说第二次送洗的两件衣服都出现了不同程度的缩水现象，要求店方给出一个明确的处理结果。经店长调查后，发现这位客户送洗的一件是羊毛衫，一件是羊毛和聚脂纤维面料相拼的羽绒服。羊毛衫是按干洗方式洗涤的，处理方式和洗涤流程均操作无误；羽绒服因表面有较重的污渍，所以采用的是手工水洗方式。

洗涤过程中，因考虑到羊毛的缩水问题，洗衣店在水的温度和时间上都进行了掌控，加之之前这类衣物已接触多次，所以还是积累了一定的经验，自信能处理好衣物的洗涤，且对两件衣服的洗后效果并不认为有什么问题。

抱着对客户负责的服务态度，门店店长亲自上门了解客户的不满原因。原来，这位阿婆在以前的洗涤经历中遇到过衣物被洗缩水的不良情况，所以心里就像打了个结一样，凡每次送洗的衣物特别关注缩水问题，已经到了非常较真的地步。她会在洗之前特地量好衣物的尺寸，清洗后再复测一遍尺寸，看看两次测量结果是否相符，一旦有所偏差，就无法接受。

店长首先了解了两件衣服清洗前后的尺寸差距，按客户所测，羊毛衫的尺寸变化很小，羽绒服臂长与上下长度缩短也在3mm以内，应该完全不影响穿着。店长好言劝服客户试穿一下两件衣服，从感观上的确如店长所料，不注意的话根本是察觉不出衣服尺寸的变化。然而客户却围绕这一问题喋喋不休近一个小时，完全不给店长说话的机会，并认为店家忽视问题所在，推卸责任，要求店家在赔偿的同时退回充值的全部金额。店长数次想从专业角度和实际观感上给予解释，但都被对方即刻打断。

整个沟通过程，店长基本上完全是倾听的一方，面对这样的客户充满了挫败感。第二天，店长又主动电话联系客户，以期让客户多少能听进一些店家的表述，然而事与愿违，沟通再次失败。她便将此事向上反馈，由质控部经理直接联系客户，寻求解决方案，但结果与之前一般无二。

最终，质控部经理与领导商议后，放弃挽留这位VIP客户，以微信方式向客户发出处理方案：

1）店家不认为两件衣服的清洗出现质量问题，如客户坚持己见，可向专业第三方进行鉴定；

2）此次的洗涤服务没有给VIP客户带来愉悦的体验，故决定服务不收取客户任何费用；

3）退回客户充值金额，取消客户金卡VIP会员的身份。

洗衣门店开门营业，接千家客，洗万件衣，什么样的客户，什么样的衣服都会碰得到，是不是每位客户都值得店家争取成为自己的“忠粉”呢？本文的客户，被店家权衡再三最终舍弃了。这家门店的店长告知小编，在长期与客户打交道的过程中，他们慢慢地也会整理出一份“黑名单”，对于上榜的客户，要么就放弃服务，要么一旦为他们服务了就得揣着十二分的小心，但有时遇到工作繁忙的情况，还是会感觉明显的力不从心，难于应对。

洗衣店的同仁们，面对诸于此类喜欢较真的客户，你们会作如何选择取舍？又将通过何种服务方式来满足客户需求呢？

欢迎洗染业同仁踊跃来稿分享洗涤纠纷案例，结合众人观点及经验，以此来防范洗涤纠纷的发生，使洗衣店的损失降到最低。

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