潘炜、周滢、谢钦贵、刘帅、曹晓斌共同探讨生活衣物洗涤服务的经营与管理

发表时间:2019-01-25 14:27



写在前面

生活衣物洗涤企业不断面临这各种困境与挑战,如何更加科学的管理企业,使企业的运营实现有序、高效?如何有效控制企业的经营成本、实现企业的良性运转?面对人才流转的困境,企业该如何招聘和培养人才?连锁加盟和中央工厂模式未来谁更有优势?


中国洗染业专家泰山论坛上,以《生活衣物洗涤服务的经营与管理》为主题的高端对话精彩呈现,聚集多位行业专家、企业高管共同就行业最受关注的热门话题进行深入讨论,将他们的实践和研究成果一一展示,高度贴合行业现状,为与会行业人士深入了解行业趋向、推动行业健康发展启发了新思路、提供了新动力。


主持人潘炜:进入洗染行业10多年,觉得知道的东西越来越少,特别是今天的论坛,感觉到该学的东西太多了,首先请我们四位嘉宾每人一分钟,跟大家寒暄一下。


周滢:大家下午好,非常荣幸来到这边,特别开心跟专家和嘉宾分享了这么多精彩的论述,尤其是关于数字化、互联网、平台的一些信息,这本身是我们公司深耕的一个领域,我也抱着学习的心态跟大家一起交流,谢谢。


谢钦贵:这20年来进入这个行业,从年轻到中年,一路都在学习,我希望大家共同努力,把这个行业作为一辈子的事业,不断学习,不断完善,不断挑战。


刘帅:我从大象转型到商学院,有人认为从业务到做学问是不是方向偏了?其实我觉得不是,因为每个企业都面临缺人的问题,企业要长足发展,首先优先要解决的就是人的问题,所以这个问题我觉得比企业本身的发展更重要,希望商学院能为我们洗染行业把人才培训的提升做得跟更好一些,谢谢!


曹晓斌:大家好,我是从一家干洗店起家,发展到现在的集团公司,集团下面有8个子公司,包括软件设备、家政、物业、家电清洗、环境治理、商学院,洗衣公司只是其中之一。集团名称叫全佳服,业务围绕洗衣行业的生活服务类产业来展开,想法是用最全最佳的服务来提升您全家的幸福。谢谢!


主持人潘炜:谢谢各位,今天我们的主题定为生活衣物的洗染服务与经营管理,我想侧重三个点,一个是关于洗染行业的连锁加盟,第二个是关于行业的职业教育或者职业培训,第三是企业的精细化管理。希望四位嘉宾直言不讳,开诚布公,给我们大家最真实的分享。


连锁加盟是我们洗染行业的重要板块,近20多年来在连锁加盟模式的推动下,特别是生活衣物这块取得了非常快的发展,这是有目共睹的,但是近几年,我们也看到了有些连锁加盟品牌也是频频出现一些问题。


周滢:自从我入行以来,基本上保持一天跟三个最终用户交流,总结起来各有各的问题,但归根到底都是钱有问题、物有问题、人有问题,那么具体体现在哪里?体现在企业的数字化,企业的价值观的一些和客户之间的信任感的建立上。这是所有从业者的共同追求目标,但现实情况是目前我们80%的企业都缺失这些东西。手工记账、满地的脏衣服、夫妻共同运营一家店仍是很多洗衣店和企业能看到的现象,中型企业也依然存在这些问题,只不过可能离数字化的账本要稍微接近那么一点,使用WINDOWS、XP等只要开机就能使用的老旧系统。行业从业人员来讲年龄结构偏大,大约平均45岁以上。


主持人潘炜:您说的人才问题我是赞成的,但是年龄结构上我认为不太大,我们还很年轻,我为什么为洗染行业感到骄傲,就是一个心态问题,每次论坛搞学习的时候,都有那么多人愿意来听课,学习的热情还是很高的。年龄不是问题,关键是要有一颗年轻的心,要肯学习。简单一点,您觉得生活服务业什么样会令您感觉比较舒服?


周滢:大家对不好的东西可能各有各的说法,但是对好的东西大家认知都一样,店铺整洁,所见的范围之内没有脏衣服没有垃圾,我觉得大家一进去都会感觉不管它装修怎么样,但它干净、整洁,这个是非常重要的。对于生活服务业,不管是洗头洗脚的,还是洗衣服的,或是任何跟清洁、跟服务业相关的东西,哪怕只是一个阳光般的笑容、一个贴心的服务都很重要。


主持人潘炜:搞清洁服务的人,把环境的清洁做好,让人放心,这是最基本的。对连锁经营版块来说,很多都是连得起,锁不住,这是目前最大的问题,我分析可能是两个方面原因,一个是品牌管理不到位,创始品牌提供的服务不到位,第二个是不按品牌设计来,承诺时候好好的,真正干起来就各行其事,降低了品牌设定的标准,辱没了品牌设计初衷。谢总,请您从我们连锁经营的角度来说说看,问题出在哪里?


谢钦贵:首先是企业的定位有关系,作为一家连锁品牌,你的愿景,你的品牌,通过什么形式招商,是为了通过设备销售来招商,还是让你的加盟商带着一起产生价值。


主持人潘炜:对,这个初衷很重要,就是你带着加盟商一起致富,还是仅仅把设备销售给加盟商,自己挣着钱,就转身去做别的了。


谢钦贵:第二是跟公司的架构有关,招商的人要比服务的人少。在架构的设计中,业务开展和后续服务很重要,人员配备也非常重要,因为洗衣业是个非常专业的事情,加盟商从选址到业务培训再到开门营业,很多人都是创业型的,她们从不同的行业进来,对我们的行业期望很高,容易有急于求成、急功近利的心态,她会认为我在短短的时间之内什么都懂了,但其实这里面它是一门很深的学问,是一门科学,没想象的那么简单。


主持人潘炜:这一点我非常赞同,就是加盟商抱着什么样的心态什么样的目的进入行业,想短期出效益,急功近利的想法往往是做不长久的。


谢钦贵:我们根据这么多年的经验,有很多投资金额比较大的加盟店,成功率往往是很高的,为什么呢?这可能跟开店的从业者的素质有很大的关系。上周我们在浙江温岭,一个加盟商告诉我说他一年盈利2、3百万,公司只5个员工,我说你怎么能做这么好?他说我善于学习啊,这里学那里学,总部也给予很多培训支持,有什么技术和材料也善于跟我们沟通。说到沟通,因为加盟商来自全国各地,人员素质也不一样,沟通上肯定会出现这样那样的问题,总部学习的时间也比较有限,专业的事情需要慢慢引导,一步步来,有时候依靠行业协会和洗染委的帮助和支持也很重要。


主持人潘炜:我觉得想锁住加盟商,还有一点就是加盟费用不能太低。


谢钦贵:说到这里,我想说有很多企业不收加盟费,不收管理费,实际上后期是需要这些作为支撑点的,因为专业的人才他的工资待遇是要优先考虑的。首先要有人,就像刚才周总讲的,没有人做事什么都是空谈,人,才是最关键的因素。


主持人潘炜:只要有了人,什么人间奇迹都能创造出来,这是毛主席说的。定位太低,我可以为了卖机器,这个费不收,那个费不收,第一,他投入的资金少,就没想到要好好干,就图挣快钱,第二,钱少,亏了也不觉得有多大的压力,不会太用心,就像美女减肥一样,天天嚷嚷减肥,为什么老减不下去?如果办个两三万的卡,减不下去就开始心疼了,因为你即使不来,卡上的钱还是照扣。当然这是一个简单的比方,加盟连锁其实主要就是一个专注,想好了,设计好了,认为它是可行性的,不是盲目的,就一定要专注的做下去。我们知道艾兰洁作为全佳服集团的前身,有很多经营的点可以说做得不错,收入也非常稳定,想请曹总给大家分享一下这方面的经验。


曹晓斌:我2000年进入行业,2010年把中央工厂全部建好以后,当时自己也觉得很迷茫,前面10年经历过行业的高峰、低峰、淡旺季,这个过程我一直思考,将来我的企业只是在做洗衣这一块吗?也想过做洗字辈,洗衣、洗头、洗脚、洗车,能洗的都给它洗了,把这个做一个联通。但是后面考虑将来,人们吃饱喝足后真正需要满足的是什么?我就想到了家庭服务。洗衣结束后的淡季,该做什么来延续服务,补充淡季的结构?大家应该都有体会,洗衣行业,像我在金华,高峰的时候一天能洗9200多件衣物,低峰的时候1000件都不到,悬殊落差很大。我就考虑把这些员工利用起来,成立家政服务公司、家电清洗、环境治理(给家庭除甲醛)、这些夏天需求量最大,而洗衣正好又是相对最空闲的时期,像家庭窗帘的拆装、家具清洁这些类似的服务需求都很高,我把这些点给它补回来了。整体去做服务,以家庭为服务对象,把整个产业给拉起来。


主持人潘炜:那您现在的服务重点是什么?这些产业服务跟洗衣服务的经营占比在您整个服务体系的占比各是多少?


曹晓斌:目前比重不大,还是以洗衣的占比最大。基本的身份还是一个洗衣人,2015年跟齐老师探讨过这个事情,利用我的家政员在上门服务搞卫生的时候把要洗的衣服带出来,无形中就把家政服务人员变成了洗衣业务人员,以前人家上门收衣都是在门口,而我们是直接进到客户家中,这个还是感觉不太一样。


主持人潘炜:谢谢分享,非常可取,说跨界呢也不算,因为生活服务都是相关的。刚才几位嘉宾无论谈论连锁也好、谈行业发展和期望也好,都不约而同的谈到了人的问题,人才培训,人才缺乏的问题,这也是企业发展很重要的问题,经常有人问我要推荐人才,我说现在最难得的就是人,能干的都去自己打天下了,有点能力的人也总想着要创业、要出去,从一个侧面也反应出人心浮动比较大,不安分。有句电影台词说得非常好,21世纪什么最贵,人才最贵!刘帅作为我们莘耕培训的专业人员,来跟大家分享一下对行业人才的培训和认知的一些想法。


刘帅:我在做商学院培训之前,自己也花了很多时间和精力去参加一些经销商的、设备商的各种培训,以及一些品牌商的加盟培训。最大感受是虽然学到了一些东西,但是这个培训体系感觉太不健全了,明明可以一天学完的东西我花了5天时间,可能还要自己回去整理消化,所以我认为行业在人才培训工作上存在两个突出的问题,第一、培训体系不健全;第二、人才培训效率低。大家在学一门技术的时候,只是单纯的学习技术,而没有学习如何把技术运用到实际业务上。


举个例子,我们在跟李宁集团谈业务的时候,因为我们的市场人员不懂技术,他不知道鞋子怎么去修复,去创新,能玩什么花样出来。他就按他自己理解的技术去跟人家谈了,结果谈完之后就发现根本没有创新,就是常规的清洗和修复补色,但是真正李宁的需求是什么呢,他们需要在鞋子上有一些细菌培养等一些深层次的解决方案。我们发现如果用技术人员去谈,反而能说出点技术为主的创新的东西,所以我感觉我们企业需要的这个人才不是技术人才,而是技术型的管理人才。他一定是要有技术为基础,加上一个管理型的思维体系。基于这点来考虑,我要做的事情不是我一个人能做得了的,所以就选择了跟海尔大学的合作,利用他们开展8年商学院这样的一个成熟的培训管理体系,加上我们洗衣行业的专家的专业技术体系,结合在一起弥补我们行业的人才在商业思维方式上的不足,实现以技术型为主导的思维方式的结合,这是我想做的行业技术培训的核心点。


主持人潘炜:这个点特别好,做一个企业,完成一项技术,其实在一定程度上难度相对较小,但是要想把企业做出规模,管理是最最主要的。有句话叫外行领导不了内行,你不懂行业的精髓在哪里,不懂行业的基础点在哪里,你就很难知道企业该怎么走,或者说你就找不到你的优势,不知道下一步该怎么走,所以说最理想的企业家应该是技术型的管理人才。所以我们在加强技术功底学习的同时,更多的是要终身教育,学到老,一种思维、一种管理理念的学习和运用,比基础技术更重要。曹总在人员培训和管理这方面应该是有些经验可以跟我们分享的,有请!


曹晓斌:我目前的课程,主要针对一个是整个企业的运营,整个营销板块的培训。再一个是人员管理,工厂建好,但是整个团队的运营体系拉不起来,我就把我从04年到现在的一些经验和教训总结起来让他们进行学习,让他们少走弯路,5天时间,讲一个系统化的概念。


主持人潘炜:加盟培训也是一个比较重要的板块,怎么对加盟商进行培训,有哪些成功的经验可以借鉴,请谢总跟大家分享分享。


谢钦贵:我们现在是上海协会的定点培训机构,也是上海市授权的培训机构,师资是行业协会推荐过来的一些行家,现在的培训是分工协作,专人负责专门板块,分开几个项目进行培训。在学会的基础上建立考核制、监督制。


主持人潘炜:就是一个培训体系的完善,不但让你来学东西,还要完善起来,把每一个环节每一个点控制起来,保证培训的效果。


谢钦贵:我们首先会做基础的培训,之后还会进行第二次的升级培训,这些都是可以跟总部进行申请的。


主持人潘炜:我们说学而时习之,不但要学习,还要讲究学以致用。老话说“师傅领进门,修行在个人”。你要反复学,反复用,才能熟能生巧。请周滢来跟我们聊聊这个话题。


周滢:我们是做IT的,每天面对大量的用户,简单分享一下我们IT软件的培训,首先第一件事是确认客户是否会打字,确认会然后才开始进行培训。从最初步的“您知道怎么上网吗?您知道怎么判断上网吗?您知道怎么上百度吗?”这样的基础入手,用教中小学生的办法去教客户使用软件,之所以不把客户想象成特别高智商的人,并不是说我们对客户有意见,而是因为我们要确保客户100%学会这个东西,我们也会进行严格的考核。每一步都要进行考核,要让客户把学习的流程全部重新演示一遍,确保真正会用。真正的难点在于营销工具的培训,客户通常都会使用一些操作相对简单直接的软件,比如微信,但是他会做营销吗?不会。那么我们就会选择专业的团队对他们进行相关的营销软件培训,针对哪个类型的企业,提供哪种类型的方案,直接就是短平快复制。教会客户从最开始会用一个软件,一直到逐渐帮助、扶持客户把整个营销运营做下来。


主持人潘炜:培训是一个聊不完的话题,任何行业都离不开培训,人就应该是一直不断的学习。其实洗染行业在服务这个层面上,是一个相对低端的人在为高端的人服务的现状,为什么这么说呢?就拿门店来说,服务过程中70%问题出在前台工作人员的工作水平上,其实很多的矛盾和纠纷是可以挡在店门口的,究其原因,一个是因为她专业不精,确实误导了客户,第二就是说她本身的沟通和交流能力不够。服务的客户能选择来接受服务,很多都是接受过良好的教育,客户可能来跟我们台上的大咖们随便聊都没有任何问题,但随便一个问题把前台问个哑口无言,那也是比较常见的,我们不可能说把前台人员当成专家,那也是不现实的,我想表达的是,必要的培训还是应该有的。在这里想请问一下刘帅,作为我们的行业的专业培训而言,有没有针对这些基础人才、基础培训有什么新的思路或打算?


刘帅:这半年我在跟海尔大学的对接当中发现,像海尔这样很多跨行业的企业从业人员,基层员工也都是一些普通员工在做一线的生产线,一线的服务对接。其实他们的水平也不见得比我们行业人员高得那么夸张,只不过他们形成了一个组织体系,一套标准化的服务流程体系。海尔大学每周都有内部人员的免费学习机会,我也去了4、5次,感受特别强烈,他所请的外部专家和内部专家,比如一些人大的教授,或者一些综合管理人才,比如几千人的管理体系的管理人员,通过这样的一种方式首先培训管理层的意识,然后通过管理层加上组织体系的结合,让下面的一线员工形成一套标准的思维方式,然后最核心的就是建立一套制度,进行KPI考核,形成从培训到监管再到追踪这样的一个体系,环环相扣。我们不仅是教人技术,也希望海尔的体系下的专家下到我们洗染基层深入了解,跟我们的经营方式去结合,带给大家一些新的思路上的创新,然后在行业内部建立专业的培训体系,加上一个考核体系和最后的考评体系,把握好培训每一步的结合,帮助行业实现一定程度上的风险规避。


主持人潘炜:还有一个问题,有些企业对于这种公开课或者说是一些职业技术竞赛,他是有顾虑的,害怕学生来了,学到东西了,然后会走,人才会流失,那么请晓滨以全家服为例,来谈谈怎么锁住人才?


曹晓斌:一个企业的发展和稳定,靠的是人,没有人才的支撑,企业是没办法维系的。有一个8年的店,做了6年的员工走了,不是因为这个员工的素质差,而往往是老板没有给这个员工发展的方向,员工到企业来也想要往上发展的,这样也能推动公司的发展。我们的企业就是这样,有一个给员工发展看得见的规划,从普通员工到区域经理,到洗衣公司经理,再到集团公司股东,各板块的老总,我每个板块的老总都持有公司的股份,但这些老总都是从基层的员工奋斗上来的。


主持人潘炜:也就是说你的人才都是内部管理培育和成长起来的。忠诚度很有利。


曹晓斌:我在金华30万会员,做这件事情就相对简单,如果你说要到其他地方去做,去开个什么店,没有资源,存活率就会大大降低,如果依靠我锁定的客户来做,实现一个资源共享,你的板块存活率就会相对容易变高,包括家政这些等等。


主持人潘炜:我知道这也是我们很多企业在做的行之有效的方法,换一个角度来说,人才是流动的,就算企业内部,人才也会走到一个金字塔的巅峰,虽然是少数,我们不能因为害怕人才流失就不去培养人才,这样换来的只会是企业的低迷运转,换句话说,他只要不流出咱们洗染行业,咱们行业就会更好,大家都会更好,对吧。


刘帅:人才流失每个企业都会面临,包括一些大的上市公司也如此,跳巢很正常,我觉得人才流失两方面原因,一个是如果一个企业出现大面积的人才流失,那一定是企业文化价值观的问题,从上往下都出现了问题,那必须他的领导,创始人包括团队都要重新培训,自己先培训出来一个体系,然后才能把下面人留住。第二是体系没有做好员工的升级机制,这是很重要的一方面。最后还有一种可能就是员工的发展价值观跟企业的发展价值观不一致,这种情况我觉得就可以不用强求。


主持人潘炜:是这样,人才流失分两个方面,一个我们作为管理者来说,没有做好,没有留住人才。第二个是正常的人才流动,企业老是这些人也不利于发展,总要有新鲜血液的注入,才能保持企业的活力,促进企业的一个良性发展。不知道谢总是否同意这个观点。


谢钦贵:刚才曹总讲得非常好,我们企业老员工的占比也相当高,说实话工资待遇在行业里面也算比较高的,我把经营成本降得比较低,觉得人才是企业的灵魂,我首先要让他体现出人生的价值,能有机会让他去学习,去提升,让他从心里真正爱上这个行业。


主持人潘炜:我希望企业的人才走向社会,也会说当时行业培养了我,我很感谢,这就是一个非常好的人才走向。人才引入和流出在企业发展中都是比较正常和不可规避的现象,大家都要调整好心态,踏踏实实做好自己当前应该做的事情才是最重要的。我们之前也总说要实现企业的网络化管理,作为IT行业的精英,周总来跟我们谈谈洗染行业要实现网络化管理和区块链方向难吗?麻烦吗?


周滢:我是这样想的,我们不能改变我们的用户,那么我们改变我们自己。我们去帮助客户迅速达到目标就可以了,他们会用就可以。以前我们所做的管理软件都是需要用键盘鼠标等等,现在我们所做的事情就是把那些都扔了,只需要一部手机,用手指就能操作,让我们这些专业的人来做这个专业的事情,让我们所有的用户能够没有门坎地去灵活使用这些软件,把行业管理变得简单化、易操作,这才是我们IT公司该做的事情。


主持人潘炜:对,科学推动了人类的几步,推进了行业的发展,使原来很多复杂的事情变得简单化了。让我们腾出多余的时间来像今天这样聊天,交流,50几分钟一晃就过去了,我觉得还意犹未尽,最后咱们一人说一句,寄语咱们洗染的明天。


曹晓斌:我们洗染人明天一定更美好,谢谢!


刘帅:做培训一定是个资源整合的事情,我希望行业的更多专家和企业有机会跟我们一起来合作,集合所有的力量帮助行业进行人才培养。


谢钦贵:希望以后多些这样的论坛,多些这样的交流和学习,谢谢!


周滢:很高兴在这里看到了洗染行业对IT行业和数字化的热情,让我找到了IT在洗染行业更好发展的希望。


主持人潘炜:我也借用咱们行业协会的口号来做一个最后总结,希望汇聚行业最先进的理念和技术,让我们的家园天更蓝,水更清,衣更洁!谢谢大家!


本文来源:2018年第六期《中国洗衣》