热点追踪：由FENDI赔付案例视频所引发的思考

“挣着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”这是洗衣人经常说的一句话，虽然带有自娱自乐的成分，但仔细想起来，还真有些道理。洗衣，的确是一个“风险高，利润低”的“高风险”行业。

上周看了洗涤视界刊登的FENDI羽绒服纠纷案例报道，尽管已从事洗涤行业多年，却仍触发了笔者对洗衣行业特殊性的诸多感慨和思考，希望借此一吐为快，与众多行业同仁一起探讨。

事情经过是这样的：一位顾客拿了一件价值2万3千多元的芬迪棉袄去干洗店洗，洗后发现后背的图案处出现变化，于是就全额索赔，后经过当地洗染协会鉴定和市场监管部门出面调解，最终以商家赔付顾客7600元才算告一段落。

一、赔付金额过高

洗涤这件衣服的洗涤费是380元，按照洗涤费用的20倍进行赔付，最终赔付的7600元。

1、根据《全国洗染服务纠纷解决办法》第十一条规定 ：

因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。

若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。也就是说，当洗后的衣服损坏无法穿了，才按照洗涤费的10-20倍的赔偿，如果没有达到影响外观和穿着价值的，只要退回洗涤费，并给予不超过洗涤费3倍的补偿。因此，赔偿金额根据相关规定明显过高，不在规定范围之内。

2、那么，这件衣服洗后的图案出现变化，是否已经达到“影响外观和穿着”的程度了？

当地洗染协会的鉴定报告，已经清楚的写明“但通过目前洗后不太影响衣服的整体效果和美观，未达到整体赔偿标准”。也就是说，这件衣服洗后，既没有达到全额的赔偿的标准，也没有达到无法穿着的给予洗涤费10—20倍的赔偿标准。最多也就是退回洗涤费，并给予不超过洗涤费3倍的赔偿，即380*3=1140元。

二、无奈赔付

本事件中的商家，之所以给予7千多元赔付，应该也是被逼无奈，不得不做出巨大让步“花钱了事”罢了。

1、在洗衣行业中一旦发生金额比较大，且双方无法达成赔付协议的，不论是商家还是顾客，都要花费很的精力、时间和费用来处理这件事情。事情一旦拖延久了，不论双方谁胜谁负，最后都会感觉心力交瘁，得不偿失。大多数情况下，都是商家做出让步，“花钱了事”而已。

2、在市场监管部门、消协或工商部门的调解过程中，大多数参与调解的工作人员一般对洗衣行业没有基本的认知，更谈不上专业，而是站在普通人的角度看待洗衣，认为只要是洗后出现的问题，都是洗衣人洗出来的，洗衣店理应负有主要责任。另外，也会在调解过程中，为了尽快结案而倾向消费者。视频中市场监督管理局的工作人员还是不错的，一句“人生都有遗憾，何况是一件衣服”的名言，的确很有水平。

那么，既然负责调解的工作人员已经尽力了，为啥还能赔偿7千多呢？原因很简单，就是顾客原来的诉求是全额赔偿，现在由需要赔偿2万多，到最后赔偿了7千多，已经是做了最大的让步了。而对于洗衣店来讲，没有全额赔偿，只是折中处理，且预算也在自己原本提出的赔偿范围内，也算得偿所愿吧。

3、媒体介入：此类赔付的事情，见于媒体，告上法庭的也不少见。但对于商家来说，考虑的对自身的影响，往往会“自认倒霉”做出很大让步，尽快把事情平息下来。而有些顾客，也是经常用“媒体曝光”来威胁商家，提出一些不合理的诉求。其实，正规的媒体，一般都会在尊重事实的基础上进行报道一个事件经过，但是，我们要注意到，记者，对于干洗行业，也是属于普通人，对干洗行业知之甚少。这就需要我们商家，有必要对记者进行一个干洗知识的普及，然后，在介绍事情的经过，否则，记者也会和普通消费一样产生误解。

三、遇到这类赔付金额比较高的事情该如何处理呢？

1、洗后衣服一旦出现问题，第一时间应对事故衣进行修复，不能大意。因为一个图案，一个拉链头，一颗纽扣导致纠纷的案例比比皆是。

2、对于不能修复的事故衣，要出一个具体的解决方案，不能拖延，视频中的案例就是拖延了半年之久，最后还是要解决。

这个具体解决方案就是问自己三个问题：第一个自问，自己想不想买一件同款的衣服赔给顾客？然后明确告知顾客，您的衣服在我们洗涤后出现了问题，为了不耽误您的穿着，我们特意购买了同款的衣服赔付给您，并表示歉意；第二个自问是，自己想不想按照相关规定赔付顾客？如果想，就据理力争按照相关程序走，最后无非就是法庭见；第三个自问是，自己想不想尽快解决问题？如果想，就不要拖延，和顾客协商差不多，就按协商进行赔付，省下时间和精力去把损失挣回来。

四、奢侈品服装洗护后出现了问题都是啥原因

目前的奢侈品服装，价格很高，质量未必就和价格一样高了。所谓的奢侈品服装，有沦落为“一次性”用品之嫌，就和一次性杯子，一次性手套一样，不能从复使用。因为，一但洗后出现问题，就会告知顾客和洗衣商家：要么是走秀款，只能看不能穿，一穿就出问题；要么是明星款，只能穿一次，不能洗，一洗就出问题。原来的明星穿的衣服都是不洗的。当然，处理奢侈品服装本身质量原因外，我们洗衣行业的技师的技术也要不断提高，适应时代发展的需要。

五、遇到奢侈品服装该怎么洗

1、从视频中可以看到，这件芬迪的衣服

面   料：聚酯纤维100%

里   料：聚酯纤维100%

填充物：鹅绒90%

面料、里料、填充物都很普通，可以正常水洗。但是，品牌确是奢侈品大牌，就不能正常洗了，只能手工刷洗了。

2、如果遇到洗标：不可干洗、不可水洗的奢侈品，要明确告知顾客，这款不能洗，如果一定要洗，出现问题就不能要洗衣店承担责任了。

3、遇到奢侈品服，如果没有把握就找人代工，不要盲目去操作，为了区区几十元或几百元，冒几万元的风险。

总而言之，洗衣人一定要谨记：衣物洗护的安全防范远比洗后的事故救治更重要！

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