线上洗衣工厂的洗涤工艺与质量管理，与传统洗衣工厂有何差异？

线上洗衣作为近年来新兴的洗涤方式，随着社会经济的快速发展和生活方式的多样变化，正以前所未有的态势受到普罗大众广泛关注和选用。那么，线上洗衣工厂洗涤工艺与质量管理究竟与传统洗衣有何差异？洗衣人应如何开展好线上洗衣业务呢？本文将通过上海础润清洁用品有限公司技术总监梅红卫在洗涤视界“后疫情时代的洗涤行业发展探索系列主题沙龙”主题分享，与大家共同探讨。

线上洗衣由于客群类型、定价方式、收送方式等的不同，导致衣物的种类、脏污情况、熨烫要求、客诉渠道等和传统的线下为主洗衣模式相比较而言有着明显差异，下面我们逐一分析。

首先，从衣物结构和状态来看：线上洗衣因为要考虑到物流运输的便捷和安全，主要以羽绒服、大衣、毛衣、鞋子等相对轻便的衣物为主，即便是传统的洗衣淡季，洗涤量也较大。而传统的线下洗衣则几乎涵盖了日常全品类衣物，包括像床品、窗帘、地毯等大型的家居用品，尤其是一些高奢品类的衣物和对于洗涤品质要求较高的衣物，通常仍是以线下洗衣为主导。

线上洗衣所接单的衣物大多为普通衣物，但脏污情况通常比较复杂，很多甚至属于重污情况，这对于入厂分拣就造成了极大的挑战，由于无法与顾客进行面对面的沟通，大多只能依据过往的处理经验来进行检录。传统洗衣相对就轻松许多，因为衣物分拣及顾客沟通基本在门店就已经由前台完成标注，无需额外花费精力去处理。

其次，从入厂方式和处理流程来看，线上洗衣工厂往往是把各种平台和渠道收到的衣服集中在一起进行统一拆包处理，然后进行分拣、拍照、订标、检录等，因为没有与客户面对面沟通的环节，因此在依托经验和追求时效的双重因素影响之下，对衣物的分拣与后续处理承担问题的风险就更大。而线下门店则正好相反，前台在收衣时就已经将衣物各种情况（尤其是一些高净值的衣物和由特殊洗护需求的衣物）进行周全的检查和记录，并与顾客针对洗涤方案和洗涤效果进行有效沟通，对后续进入衣物的洗护流程就更便捷，此外，发生洗涤事故产生纠纷的风险也会在一定程度上大大降低。

线上洗衣由于衣服来源不同、脏污情况复杂，再加上量大，洗涤工厂收件后的洗前分类需要依次通过不同类型分类（如干水洗分类、衣物品类分类、颜色分类等），失误率、差错率、甚至事故率就会很大。相对而言，这类问题在线下工厂就比较少。

在洗护流程中，出于对交付效率的要求，线上洗衣尽可能采用自动化的设备来完成，很多羽绒服、鞋子都采用免刷洗工艺。而线下工厂因为分拣较为细致，因此在洗涤工艺的要求和程序设计上也倾向于个性化一些，特别是某些高奢衣物或有特殊洗护需求的衣服，往往还要由经验丰富的洗涤技师来进行手工洗护。

根据实际操作经验观察，线下工厂大多数偏向于对20%价值比较高的衣服做前处理。而线上工厂更少进行前处理，大部分衣物都是分拣完之后直接进入洗护流程，因此对于一些顽固污渍衣物的处理往往都会进入返洗流程。在前处理方面，线上线下工厂的性质决定了它们之间的差异。无论线上还是线下工厂，最好的状态就是能够确保衣物配单和洗护完成同步交付。

从人员配置方面来看，线上工厂因为流量导入，在做活动或洗涤旺季时时候，接单量会激增，对于工厂检录人员、洗护人员、质检人员以及客服人员的配置都会产生巨大的考验，因此需要考虑岗位的流动性和洗涤工艺的简单化。线下工厂针对收衣量增加的情况，可以跟客户进行实时沟通和调节，对入厂、出厂进行有效预判，适当延长交付。

线上平台或线下工厂代加工业务要想改变可能发生的爆单现象，可能还需要在管理软件方面进行一些尝试和努力，通过各种方式，让线上、线下的工厂逐步缩小洗衣淡旺季的差别。

从设备配置方面来看，在线洗衣大部分洗烘设备是大容量设备，干洗后后整理相对少一些。而线下工厂各类设备比较齐全，兼具大小容量、经济和高配配比也相对齐全，还有吊挂系统处理起来也会比较方便。这里尤为值得一提的是，鞋类洗护因为烘干需要较大空间，如果量大的情况，必须要考虑相关区域的合理设置。

此外，由于线上线下洗衣工厂在洗涤量上的巨大差别，在化料的选择上也会多少存在一些差异，线上洗衣一般追求快速洁净，因此对洗涤化料的性价比要求较高，通常会考虑经济实用。而线下洗衣因为要应对一些特殊洗护需求，在化料选择上更多讲究客户的体验感，经济型化料和高端精洗化料都会同时配备，因此两种洗衣模式在化料投入成本上也有一定的差异。

从质检方面来看，线上洗衣相较简单，如果衣服洗完之后没有异常，没有特别严重或去不掉的污渍，基本上配齐附件粘去毛球就可单客集单打包出厂快递，如果遇到非常难处理的问题或洗不干净，就需要平台挂牌与顾客进行沟通。线下洗衣如果没有问题一般单店集单吊挂物流出货，如果出现任何问题，都会通知顾客到洗衣店前台面对面进行专业沟通，客人相对比较容易接受，哪怕有异议，也会将影响局限在有限的范围，不像线上洗衣会在网络上体现出大范围的差评。

从客诉率和奖罚来看，线上洗衣也相对较容易产生客诉，且平台处罚规则也易将洗衣工厂牵连。线下洗衣事故率相对会少一些，处罚也少。此外，线上洗衣通常需要设备配置、系统支持、人员管理等各方面均要很好地协同配合，才能实现衣物同进同出、快进快出。线下洗衣则相对比较灵活。

综上所述，同样的客衣洗涤工厂，由于线上和线下不同的洗涤业务模式，需要在工厂的前期规划、场地动线、设备配置、工艺选用、人员配比、质检出厂等多方面有针对性的设计，方能提升效率，运转顺畅。线上洗衣作为相对新兴的洗涤模式，尽管是洗衣行业发展不可逆转的一大趋势，但在实际运营过程中，还有诸多需要探索和改善的地方，仍有很长的路需要走。

个人观点，欢迎交流